通過(guò)客戶服務(wù)實(shí)現(xiàn)客戶滿意既不是營(yíng)銷手段，也不是提升形象的選美比賽，而是企業(yè)擴(kuò)大利潤(rùn)和謀求發(fā)展的最后關(guān)鍵手段。
產(chǎn)品出現(xiàn)故障原本是一件讓顧客產(chǎn)生不滿、用戶體驗(yàn)受挫的事，但是優(yōu)秀的企業(yè)卻能夠通過(guò)優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)扭轉(zhuǎn)乾坤，借此來(lái)挖掘出新的銷售機(jī)會(huì)、提升客戶忠誠(chéng)度，甚至創(chuàng)造出一種新的商業(yè)模式，從客戶的不滿中產(chǎn)生更多潛在的利潤(rùn)。
從客戶不滿中獲得銷售機(jī)會(huì)
很多的銷售機(jī)會(huì)正是開始于客戶的抱怨和不滿。日本有一家雅特搬家公司，原先在行業(yè)中隨波逐流，服務(wù)非常糟糕：野蠻裝卸、小件丟失、家具損壞、索賠艱難，讓顧客一想到搬家就頭痛。公司負(fù)責(zé)人為尋求更好的發(fā)展，從顧客擔(dān)心的家具損壞和整理麻煩的顧慮出發(fā)，事先了解客戶大概有什么樣的家具，準(zhǔn)備好相應(yīng)的保護(hù)材料，即保護(hù)了顧客的東西，搬家后也容易迅速歸位。由于客戶的不滿得到了良好的應(yīng)對(duì)，公司的營(yíng)業(yè)額年年增長(zhǎng)，在行業(yè)中脫穎而出。
及時(shí)有效地修復(fù)客戶的不滿可以提升客戶的忠誠(chéng)度。古德曼是研究客戶滿意的第一人，他提出了一個(gè)有名的定律：在不滿意顧客之中，對(duì)投訴之后的處理結(jié)果感到滿意的顧客決定再次購(gòu)買該產(chǎn)品的比率，大大高于雖然不滿意但沒有投訴的顧客決定再次購(gòu)買的比率。大量的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示：對(duì)所購(gòu)買商品感到滿意的顧客占60%，剩余40%的人感到不滿意，其中50%的顧客對(duì)于不滿意選擇了沉默，只有5%的客戶投訴能夠得到最終公司的答復(fù)。在沒有投訴的顧客中，只有9%會(huì)再次購(gòu)買，而在對(duì)客戶不滿“應(yīng)對(duì)非常好”的顧客中，不僅95%以上會(huì)再次購(gòu)買該產(chǎn)品，而且會(huì)有超過(guò)70%的顧客選擇增加購(gòu)買該公司的產(chǎn)品。
關(guān)注客戶不滿可以創(chuàng)造新的產(chǎn)品和商業(yè)模式。去年10月底，馬士基針對(duì)全球航運(yùn)業(yè)只有約50%準(zhǔn)班率的情況，在亞歐航線推出了“天天馬士基”服務(wù)，抬高行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。通過(guò)半年多的運(yùn)營(yíng)，馬士基的準(zhǔn)班率達(dá)到了98%，在艱難的市場(chǎng)環(huán)境中努力獲得領(lǐng)先，這一新的運(yùn)營(yíng)模式還可能被推廣到其他航線。
尋求改進(jìn)
我們可以從這些優(yōu)秀企業(yè)的做法中借鑒到什么？
將客戶（包括內(nèi)部客戶）的不滿和對(duì)服務(wù)理解的差異看成一種改進(jìn)的機(jī)會(huì)。通過(guò)以上案例，我們已經(jīng)可以看出正確處理客戶的不滿對(duì)本身的產(chǎn)品或服務(wù)確實(shí)是一種改進(jìn)的機(jī)會(huì)。有一種情況，由于雙方信息不對(duì)稱，或者站的角度不同，造成對(duì)于產(chǎn)品或服務(wù)的理解有差異而造成的不滿，正確對(duì)待這種差異（而非缺陷）也同樣會(huì)帶來(lái)改進(jìn)機(jī)會(huì)。飛機(jī)上遞送熱毛巾就是一個(gè)這樣的案例，有些乘客認(rèn)為空乘直接用手遞送毛巾有些不衛(wèi)生，而有些乘客又覺得用夾子夾住毛巾遞過(guò)來(lái)感覺不被尊重（讓人聯(lián)想到撿垃圾），對(duì)于服務(wù)的理解不同造成了部分乘客的不滿，而采用把毛巾裝在一個(gè)容器（小碟子或者塑料袋）里，用手遞送過(guò)來(lái)，則可以有效地解決二者的矛盾。
投入資源，加強(qiáng)售后服務(wù)。在提供服務(wù)的過(guò)程中，古德曼第一定律和相關(guān)的調(diào)查數(shù)據(jù)為我們指出了兩個(gè)重要的方向：對(duì)于客戶的不滿，必須有良好的應(yīng)對(duì)；對(duì)于大量沉默的客戶，有必要了解他們的反饋意見，再針對(duì)其中的不滿進(jìn)行良好應(yīng)對(duì)。我們需要調(diào)配足額的資源，采取更加優(yōu)化的授權(quán)模式來(lái)更好地應(yīng)對(duì)客戶的不滿，通過(guò)各種渠道的用戶意見搜集及定期的滿意度調(diào)查，分析工作中的薄弱環(huán)節(jié)，并調(diào)集資源快速改善。最后，還需要及時(shí)與用戶溝通，讓用戶了解我們所做的改善并獲得二次反饋意見。因此，要轉(zhuǎn)變觀念，不能把售后服務(wù)視為給公司帶來(lái)很大負(fù)擔(dān)的“成本中心”，而應(yīng)該把售后服務(wù)運(yùn)作為給公司帶來(lái)額外收益的“利潤(rùn)中心”。
很多人在日常工作中不是面對(duì)明確定義的外部客戶和內(nèi)部客戶，但是每個(gè)人都有一個(gè)非常重要的VIP客戶——自己的上級(jí)。當(dāng)這個(gè)特殊的VIP客戶對(duì)你的某項(xiàng)工作表示不滿時(shí)，應(yīng)該用類似“客戶滿意”的思想來(lái)正確處理。
首先，這是一次很好的匯報(bào)工作的機(jī)會(huì)，讓上級(jí)了解你對(duì)相關(guān)工作的努力和難處，出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候恰恰是一個(gè)很好地匯報(bào)工作的機(jī)會(huì)，一定要把握住。其次，這是一個(gè)和領(lǐng)導(dǎo)之間建立信任的好機(jī)會(huì)。正視工作中存在不足，并通過(guò)超領(lǐng)導(dǎo)預(yù)期的工作改進(jìn)，不僅使領(lǐng)導(dǎo)能夠消除對(duì)工作不滿而造成的負(fù)面印象，而且還會(huì)形成正面的印象，建立雙方的信任關(guān)系，使未來(lái)的工作更容易開展。
客戶服務(wù)是指讓客戶（包括內(nèi)部客戶）認(rèn)識(shí)到商品和服務(wù)潛在核心價(jià)值的所有特征、行為和信息。我們必須認(rèn)識(shí)到通過(guò)客戶服務(wù)實(shí)現(xiàn)客戶（包括內(nèi)部客戶）滿意既不是營(yíng)銷手段，也不是提升形象的選美比賽，而是企業(yè)擴(kuò)大利潤(rùn)和謀求發(fā)展的最后關(guān)鍵手段，這個(gè)道理對(duì)于那些想在職場(chǎng)中有所建樹的年輕人同樣有非常深刻的借鑒意義。
